Ringkasan

Berhasil meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui pengelolaan tim pelayanan yang terstruktur, disiplin terhadap SOP, dan berfokus pada kepuasan pelanggan. Mengombinasikan pengawasan langsung di lapangan, evaluasi berbasis KPI layanan, serta pembinaan tim untuk memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang cepat, ramah, dan profesional.

Peran Saya

Sebagai Team Leader GraPARI, tanggung jawab utama meliputi:

• Mengelola performa tim frontliner/customer service
• Menjaga standar kualitas layanan sesuai SOP perusahaan
• Mengawasi langsung proses pelayanan harian
• Menangani atau mengarahkan penyelesaian keluhan pelanggan yang kompleks
• Memastikan KPI layanan tercapai secara konsisten

Tantangan Utama

1. Tingginya Ekspektasi Pelanggan

• Pelanggan menuntut layanan cepat, akurat, dan solutif
• Harapan tinggi terhadap sikap ramah dan profesionalitas staf
• Sensitivitas terhadap kesalahan kecil dalam pelayanan

2. Penanganan Keluhan yang Harus Cepat & Tepat

• Keluhan terkait sistem, produk, atau antrian panjang
• Risiko eskalasi emosi pelanggan jika tidak ditangani dengan benar
• Menjaga citra perusahaan di depan pelanggan

3. Menjaga Kualitas Layanan di Jam Sibuk

• Lonjakan jumlah pelanggan
• Tekanan waktu dan kelelahan tim
• Potensi penurunan standar layanan jika tidak dikontrol

Aksi yang Dilakukan

1. Pengarahan Tim Berdasarkan SOP yang Jelas

• Memastikan seluruh anggota memahami alur layanan

• Standarisasi:

  • Cara menyapa pelanggan

  • Proses identifikasi kebutuhan

  • Penyelesaian masalah

  • Penutupan layanan

2. Arahan Langsung dalam Penanganan Pelanggan

• Mendampingi staf saat menghadapi:

  • Pelanggan dengan emosi tinggi

  • Kasus yang kompleks

  • Permintaan khusus

• Memberikan contoh komunikasi yang empatik dan solutif

3. Monitoring Kualitas Layanan Secara Berkala

• Observasi langsung di area pelayanan

• Evaluasi:

  • Kecepatan pelayanan

  • Ketepatan solusi

  • Sikap dan komunikasi staf

• Mengidentifikasi area perbaikan secara real-time

4. Evaluasi Performa Berbasis KPI Layanan
   Menggunakan indikator seperti:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Waktu tunggu pelanggan
• First Contact Resolution
• Jumlah dan jenis keluhan
• Kepatuhan terhadap SOP

5. Coaching Singkat Pasca Pelayanan (On-the-Spot Coaching)

• Memberikan feedback langsung setelah interaksi dengan pelanggan
• Menguatkan praktik yang sudah baik
• Mengoreksi pendekatan yang kurang efektif

• Pengelolaan Tim di Jam Sibuk

• Mengatur ulang pembagian tugas
• Menempatkan staf paling berpengalaman di titik layanan krusial
• Membantu langsung di frontliner bila diperlukan

Hasil yang Dicapai

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Mencapai 98%

• Indikator keberhasilan pelayanan yang sangat tinggi
• Menunjukkan konsistensi kualitas layanan tim

2. KPI Layanan Tercapai Setiap Bulan

• Stabilitas performa pelayanan
• Menunjukkan sistem kerja yang efektif dan terkontrol

3. Citra Layanan Gerai Tetap Positif & Profesional

• Minim eskalasi komplain
• Peningkatan loyalitas dan kepercayaan pelanggan
• Gerai dikenal sebagai tempat pelayanan yang responsif dan ramah

Dokumentasi